和田憲幸のブログ

札幌市白石区在住、個人事業のWebエンジニア 和田憲幸(41歳)のブログです。

バッファローとアップルの気配りの差

悪名高いバッファローのAirStationが壊れたので修理に出したんですけどね。

2010-12-06 17:04:19
入力時間 / 14:51

運が悪いのか、はたまた私の使い方が悪いのか。バッファローの無線LANが突如として電源がはいらなくなった。買って5ヶ月目の出来事だ。サポートにまず電話したところ「別途見積もりを出すので元払いで送ってください」と言われた。「買って5ヶ月しか経っていないのですが」というと「はぁ・・・」と言われムッとする。いや、その対応はまずおかしくねぇか!?

そもそも、5ヶ月で壊れるもんを元払いで返送すること自体に若干イラッとしたわけだが、とりあえず返送した。そしてその後10日間ほどナシのつぶて。で、今日商品だけボンと届いたわけだ。修理報告書なるものが添付されており、新品になって帰ってきたというわけだ。

なんだろう。この釈然としない感じ。これは恐らく私が一度アップルのサポート対応を体験しているからだと思うのだが、今回のこのバッファローの対応はあまりに稚拙に感じてしまったんだ。もっと言うなら無礼だなと。2度とバッファロー製品なんぞ買うか!という気持ちすら沸き起こるほどに。やっぱりあたしは短気だな。

以前もアップルの対応について書いた気がするがアップルは本当にスゴいんだ。顧客満足度ナンバーワンは伊達じゃない!

アップルの対応

まずサポートに電話する。結構知識レベルの高いオペレータが対応してくれる。しかも基本下手対応。ちなみにバッファローは若干上から対応。もちろん電話のオペレータ毎に差異はあるだろうけど、アップルの対応でハズレに当たったことは今のところない。

早急な集荷手配

もちろん商品の単価もあるとは思うけど電話から1時間もしないうちにヤマトが集荷に来た。
無論、こちらが送料を払うことなんて無い。

細かなメールでの通知

商品がサポートに届いたとメールが来て、故障部位の確認や各検証・予想返却時期の連絡もメールで来る。もちろんこちらへ発送したというメールも届いた。わりと事細かに連絡が来る。預けてる身としてはとても安心だ。

と、いうアップルの対応とバッファローの対応を比較しちゃうと、ちょっとバッファローがダメに感じる。いや、アップルがやり過ぎなだけかもしれないんですけどね。こう比べると「修理してちゃんと動くもん返したんだからいいでしょ」と言われてるような。気にし過ぎかな。

ちょっとした連絡、たったそれだけでこうも印象って違うものなんですねぇ。
まぁ送料はいいとして、せめて商品が到着したり発送したって連絡くらいはあってもいいと思うな。

本当に少しの気配り。でもその本当に少しの気配りが満足度やユーザエクスペリエンスに繋がるんだろうなぁ。

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P.706

Inagakingさん
いつも楽しく読ませていただいております。
最近MacProが故障して、Appleの対応はまさに文面の通りで本当に安心かつ満足しました。
保証期間が切れていたのですが、修理費の概算や納期も丁寧に教えてくれました。
BTOで交換したグラフィックボードが逝ってしまったようですが、
その分の部品代を追加せず、基本の修理費のみで対応して頂いたので、
往復送料なども考えれば実質1万円を遙かに下回る修理費で済んだことになります。
しかも当初1週間の修理期間が、同封の報告書によると到着した日に修理し、即日発送。
預けてから3日後に届くという奇跡の対応。もう素晴らしいの一言です!

こんなに故障、エラーが多い工業製品って他には無いと思うのですが
それが当たり前みたいな態度がメーカーあってはいけませんよね。2010-12-06 22:00:22
和田
>Inagakingさま
アップルの対応は本当にすばらしく”なりました”よね(笑)昔はツンケンドンな対応でイライラさせられることも結構ありましたが、今は本当に品質が高くなりました。日本の企業も見習って欲しいところです!2010-12-18 22:33:14
すげ罰不和賂さん
2015年ですが、バッファローの無責任で稚拙な対応はさらにエスカレートしていました。リンゴとは雲泥の差というか月とスッポンというか、そもそも比べる事すら難しいです。対してリンゴの対応は最高ですね。爪の垢でもいいから見習って欲しいと思いました。リンゴが色々な周辺機器を出してくれないかなぁ、と切に願っています。2015-07-29 16:39:02
和田
>すげ罰不和賂さま
ほんとちょっとの意識の差なんですけどねぇ。日本の「お・も・て・な・し」っぷりをサポートでも発揮してもらいたいもんですねw2015-08-03 06:52:59