和田憲幸のブログ

札幌市南区在住、個人事業のWebエンジニア 和田憲幸(40歳)のブログです。

すぐ謝る。すぐ認める。

みんなすぐ謝ればいいのにと思う。

2009-12-27 02:27:57
入力時間 / 19:37

謝りたくない人って多いですよね。私は必要が無くてもとりあえず謝ります。決して卑屈なわけじゃないんです。少なくとも自分の心持の中では。謝ることの効用はいろいろ多くありまして。デメリットは限りなく微少です。

すぐ謝ることの効用。それは相手を冷静に、そして自分も冷静にする事ができるという事。例えば相手が怒っている場合、四の五の言わずにすぐ謝る。例え相手が悪くても。自分が悪くなくても。相互理解を促す上で、感情とは非常に邪魔臭いものです。男女間の問題を例にすればわかりやすいと思いますが、対外のいざこざはほんとに些末な事がきっかけです。しかし、感情がそこに乗っかってしまうと何はともあれ面倒なんですよね。

しかしどうでしょう。すぐペコッと誠意をもって謝ればアラ不思議!お互いが冷静になれるわけです。誰が悪いとか責任の所在などハッキリ言ってどうでもいいんですよね。まずは双方が冷静かつ客観的にその事象について論議できる状態を作る。問題を解決する上ではその下準備が非常に大切です。だから「俺は悪くないから謝らない!」というのは問題を悪化させるだけで、決して大人の対応ではありません。

次に誠意をもって(例え自分が悪くなくても)謝る事で、相手も謝りやすくなるということ。意地の張り合いで得するヤツは誰も居ません。相手が折れない相手であれば、こっちがとことん折れてやればいいんです。そういう人に限って誠意を持って謝れば「いや、こっちも悪かったよ」となるもんです。相手の心理状態を考慮しこちらが折れる必要もあるわけです。

しかし世の中にはこの「謝る」「認める」ができない方が多いこと多いこと。それらができないばかりに建設的にその事象へ論議できないばかりか、微細な亀裂が大きな溝へ発展するケースも少なくないでしょう。歳をとればとるほどに頭が硬く、プライドは高く。どうしようもない人間になっていくんですねぇ。

もっと合理的に考えればいい話なんですけどね。意地を張り合って議論が平行するなら時間の浪費だという事に気付くべきです。そしてその意地を張ったところで守られるものがクソみたいなもんだと気付くべきですよね。

かく言う私も些末なことで意地を張ったりしますが、歳をとるにつれて段々メンドクサクなってきました。議論するのもメンドクサイから「とりあえず謝っとけ!」という感じでしょうか。感情的な相手と話すのはとても疲れます。頭を垂れてお互いが冷静に話をできるなら安いものですからね。

ということで「すぐ謝る」「すぐ認める」はぜひお試し下さい。和田式処世術でした。

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P.460

hidarumaさん
MailformProを使わせていただいてから、こちらのブログを拝見しています。

自分とまったく逆なので面白いなと思ってコメントさせていただきます。
自分の場合はすぐには謝りません。ただ謝らないわけではなく、また認めないわけでもありません。

怒っているお客さんにすぐに謝ってしまうと、お客さんは自分が怒っていることが正しかったと感じ、ますます怒りのボルテージを上げるような気がします。
ですので、まずお客さん自身に何について怒っているのか、こちらから質問をいくつにも分け重ねながら説明して頂いています。お客さんも論点がはっきりすることで冷静になってきますし、その中でこちらの落ち度があれば丁寧に謝ります。

以前、接客業をしていたころに教わって身につけた術でそれが今でも役立っています。
和田様の言われるように感情的なお客さんと話をするのは疲れますし、面倒くさいですが落ち度がないのに謝って、その後の付き合いがギクシャクするのはもっと面倒くさいので。。。

そもそもお客さんを怒らせないようにする術を磨くべきなのでしょうけど、それが一番難しい気がします。2009-12-27 03:55:26
和田
>hidarumaさま
アンレマ!真逆!キッチリ逆というのは面白いですねっ!実際のところケースバイケースなんでしょうが、ようは相手と自分が冷静に話せる場所を作るためのメソッドですよね!でも怒られないのがやっぱり一番ですね(笑)2009-12-27 05:37:01
りちょるすさん
謝ることは大事です。

最近、大手のクレーム処理の対応をみていて、感じたのですが

・すぐ謝る対応
・とりあえず怒っている理由を聞いてくる対応
・どれだけ怒られてもマニュアルどおりにしかできませんとつっぱねる対応

どのような業種をしているかにもよると思うのですが、すぐ謝られるとなかなか反論はしにくいですね。

でも、リピーターなどとは関係のない業種であれば、最後のつっぱねる対応でも可能だなと思いました。以前にGyaoにクレームをいったとき、明らかにGyaoの不手際であるにも関わらずきちんとした対応で謝って欲しいといっても「無理ですね」しかいわないので頭にきたのですが結局マンションにはGyao光しかないので契約続行せざるをえないでしたが・・・2009-12-27 17:55:48
inyaさん
ものすごく賛同できるご意見です。謝ったほうがよい理由が明確ですよね。

でも、hidaruma様の見解もごもっともだと思います。面白いですね。

結局はどんなことにもすべていろんな見方があるんですよね。私は和田教信者ですから、和田様がどんな場合でも本質をついておられると感じますが、ある方にとってはそうではないこともあるんですよね。

hidaruma様のような考えをお持ちの方は別として、世間には低いレベルで「謝ることを嫌う人」がホント多いと思います。2009-12-28 09:08:27
和田
>りちょるす様
実際、苦情やクレームの大半はかなり感情的な状態ですからね・・・。問題はいかにそれを沈静させるか。苦情やクレームはお客さんの方が悪いケースが多いですが、それでも苦情やクレームを招きかねない状態にあったと謙虚に受け止めれば自ずと誠意ある対応はできるはずなんですけどね。マニュアル通りの対応は結構イラッときますよね・・・。

>inyaさま
人間、ついつい「答えはひとつ」と思いがちですが見る角度、見る場所、見る時間によって答えや本質は大きく変わりますからね。そこが人生の面白いところでもあり、面倒なところでもありますよね・・・。2009-12-29 19:47:44
TreeBoaさん
本当すぐ謝れば良い
くそわかる

クソなのにプライドはってる
お互いあやまって ごめんっていって仲直りすれば 効果が通常の100倍

その後は俺たち喧嘩した仲だっただろ とか こういう事したよなって人間関係がきずきあげられる2010-05-13 22:41:25