和田憲幸のブログ

今日は中華料理を食べに札幌は白石区の紅燈龍（ホンタンロン）という中国料理屋さんに行ってきました。中華料理屋さんって美味しいお店でも店員さんが無愛想な事が多いですよね。それは無愛想というより中国と日本の文化の違いだと思うのですが。

そんな中で今回行った紅燈龍（ホンタンロン）ではモクさんという中国人のとてもとてもキレイな店員さんがすごく気持ちのよい対応をしてくれたんです。無愛想な中華料理屋さんしか経験の無かった私にとっては非常に嬉しいサプライズでした。

そして佐川急便が大嫌いな私なんですが、数ヶ月前に地域の担当が変わったようで若い笑顔が素敵なお兄ちゃんになったんですね。以前まではムスッとした対応の悪いオッサンだったので、今回のお兄ちゃんになって佐川急便のイメージが非常に良くなりました。

前段が長すぎましたが制作者から見た場合、お客様は数多くのお客様の中の一人、つまり1/xです。しかし、お客様から見たときは1/1なんです。企業はクライアントを1/xとしか見る事ができません。それは企業体を維持する上では仕方の無い事です。

しかしお客様から見たときはあくまで1/1なんです。その差異はきっと埋める事のできない大きな溝なんですね。制作者からすれば数多に作るうちの１つという希薄な意識。発注者からすれば大切な大切な１つなんです。

今回、私は紅燈龍（ホンタンロン）でとても気持ちの良い体験をしました。もちろん味も満足のいくものでしたしね。それは1/xに対して1/1のサービスを提供してくれたからです。それは確率論という経営の概念の外側での出来事です。言うなれば企業体の外側にいる担当者レベルの意識の問題なんです。

お客様を1/xとしてぞんざいに扱うか、1/1として大切に扱うか。それらの集合が結局は企業の評価に繋がると私は考えています。佐川急便にしてもダメダメなドライバーも多いでしょう。それでも私の地区担当のお兄ちゃんはとても気持ちの良い対応をしてくれています。だから私から見れば佐川急便は好印象なんです。

経営の合理化を考える上では確率論で捕らえがちですが、確率論では切り捨てなくてはならない部分というのが必ずでてきます。それは確実にホスピタリティの低下を招く事になります。ホスピタリティの低下を防ぐためには社員ひとりひとりがしっかりとお客様に向き合う真摯な姿勢が必要になるわけです。

社員ひとりひとりがそういった志の高い意識でお客さんやクライアントに接することができる企業は美しいですね。