和田憲幸のブログ

先日はCS調査にご協力いただき本当にありがとうございました。温かいコメントの数々に思わずお股頬がが濡れてしまいました。今回のこの調査はIT Proに掲載された「顧客満足度が上がれば売り上げも増える」のウソ、アメックスが採用した究極の指標「NPS」という記事に掲載されていたNPS（ネットプロモータースコア）を算出する実験を兼ねたものでした。

NPSとは具体的にどういうものかってのはIT Proの記事を見ていただきたいのですが、簡単に言うとバイラルエフェクトを発生させる「推奨者（プロモーター）」が顧客の何割いるかどうかというスコアを計るための手段です。通常の顧客満足度調査と何が違うかと言うと、プロモーターとして定義されるのは最上位評価をした上から2つだけ。

それ以外は中立者（ニュートラル）と非難者（デトラクター）に分類され、最終的にプロモーターの値からデトラクターを差し引いたポイントが指標となるわけです。やや厳しい評価基準ですね。では実際に先日のアンケートを基に振り返ってみましょう。

メールフォームプロのネットプロモータースコア

メールフォームプロの場合、非難者 14.04％、中立者 21.05％、推奨者 64.91％とまずまずの数値。この場合のNPSは50.88ポイントとなります。まぁ初回の調査なので基準が無いからこれが高いのかどうかわかりませんが、他のアンケートと比べて評価すると高いです。

シンクグラフィカのネットプロモータースコア

シンクグラフィカの場合、非難者 29.82％、中立者 21.05％、推奨者 49.12％でNPSは19.30ポイントになります。メールフォームプロの半分くらいですね。もっと頑張らなきゃ！

和田憲幸のブログのネットプロモータースコア

そして最後にこのブログのスコア。ヒドイです。非難者 35.09％、中立者 29.82％、推奨者 35.09％でNPSは0ポイント！まじか！なんだこのキッチリ0って！

ということで、各比率を比較していただければわかるように、過去の調査であればプロモーターと位置づけられる評価をくだした人たちを、あくまで「中立者」として評価している点が肝なんですね。結局のところ「最上級の評価を受けなければ意味なし」と言い換えることもできます。

「それなりに評判がいい」では駄目って事ですね。完璧であり、究極を目指してはじめて推奨者を得られるという事がこの記事から読み取れます。商業では業種は異なれどおそらくすべての業種に通じる考え方だと思いますので「友人・知人に紹介してもいい、むしろ紹介したい！」って思わせるくらいのサービスや仕事をしなきゃ駄目ですね！ってことで。

アンケートにご協力いただきありがとうございました！